از بازخوردت متشکرم

ورودی بر کتاب از بازخوردت متشکرم

«گرفتن» و «دادن» بازخورد، یکی از فعالیت‌هایی است که ما در اغلب دقایق و ساعات روز و شب با آن درگیر هستیم. بازخورد فقط منحصر به فضای اداره و شرکت و گزارش‌های ارزیابی کیفیت کار یا نظرات مشتریان نسبت به کالا و خدمات ما نیست. در واقع گستره آن بسیار وسیع‌تر است. هر پیامی که به دیگران می‌دهیم یا هر پیامی که در مورد خودمان دریافت می‌کنیم، بازخورد به‌حساب می‌آید. برق زدن چشمان فرزندتان وقتی شما را در میان جلسه اولیا و مربیان مدرسه‌اش می‌بیند؛ چشم‌غره پلیس راهنمایی و رانندگی به شما که دوبله پارک کرده‌اید و فکر می‌کنید با نشستن داخل اتومبیل جنبه خلاف این‌کار محو می‌شود؛ درد گرفتن زانوی پا و پیام ارسالی آن که تکان نخوردن از پشت صندلی شرکت دارد اثراتش را می‌گذارد؛ دریافت گزارش ارزیابی عملکرد سالانه از رییستان، نوع نگاه متعجب دوستتان به بدن چاق شما وقتی دارید به‌روزترین اطلاعات درخصوص غذاهای سالم را به او می‌دهید؛ انتقاد مهربانانه همسرتان از حرفی که در جمع دوستان خانوادگی گفتید و شرمنده شدن شما بخاطر این شیوه تذکر و هزاران مثال دیگر از رویدادهای زندگی روزمره، همگی بازخورد بحساب می‌آیند. در حقیقت بازخورد صرفا از جنس رتبه‌بندی نیست. وقتی از شما تشکر می‌کنند، نظری می‌دهند، به مهمانی دعوتتان می‌کنند یا دعوتتان نمی‌کنند هم دارید بازخورد می‌گیرید. بازخورد ممکن است رسمی و اداری باشد یا غیررسمی، رک و پوست‌کنده باشد یا سربسته، صریح و روشن باشد یا گنگ و نامفهوم، کاملا بدیهی باشد یا آن‌چنان ظریف بیان شده باشد که درست مطمئن نباشید منظور بازخورددهنده چیست.

کتابی که روبروی شماست به شیوه‌ای علمی و در همان حال جذاب تلاش می‌کند ضمن تعیین گستره معنایی بازخورد، به ما نشان دهد که چرا وقتی بازخوردی می‌گیریم، اغلب آن‌را ناروا می‌پنداریم؟ نویسندگان که از اساتید برجسته دانشگاه هاروارد و متخصص در حوزه ارتباطات و مذاکره‌کردن هستند، کنار خواننده راه می‌روند و قدم به قدم و صادقانه به او نشان می‌دهند که چرا دریافت بازخورد سخت است. در قدم بعدی چارچوب و ابزارهایی را به خواننده می‌شناسانند که توسط آن‌ها به مرور می‌تواند هرگونه بازخوردی را – چه خوب و چه بد/ چه درست یا چه غلط و چه از سر دلسوزی باشد و چه از سر سنگدلی – بشنود، هضم کند و از آن برای بهتر پیمودن مسیر پیشرفت و رشدش استفاده کند. جالب آن جاست که این مجموعه راهنمایی‌ها، هم متناسب با بازخوردهایی است که ما در محیط کار ارائه می‌دهیم و دریافت می‌کنیم، هم متناسب با زمان‌هایی که دیگر سر کار نیستیم و داریم با خانواده و دوستانمان وقت می‌گذرانیم.

نگاهی عمیق‌تر به کتاب از بازخوردت متشکرم

حالا که یک نگاه کلی درخصوص کتاب بدست آوردیم، خوبست پیام اصلی کتاب را از زبان خود نویسندگان نقل کنیم. آن‌ها درباره آن‌چیزی که ایده نگارش کتاب را به ذهنشان رساند می‌نویسند: «جالب است: وقتی بازخورد می‌دهیم، متوجه می‌شویم بازخورد گیرنده در دریافت آن مهارت ندارد و حرف یا نظر ما را جور دیگری دریافت کرده! وقتی هم بازخورد می‌گیریم، درمی‌یابیم بازخورددهنده در ارائه آن بی‌مهارت است! ما کنجکاو بودیم بدانیم چه چیزی بازخورد را هم برای بازخورددهنده و هم برای بازخوردگیرنده به چنین مسئله بغرنجی تبدیل می‌کند؟ به دقت به تنگناها، درگیری‌ها و موفقیت‌هایی که افراد تعریف می‌کردند گوش دادیم و پی بردیم خودمان نیز با همان کشمکش‌ها دست‌و‌پنجه نرم می‌کنیم. وقتی در تلاش برای ساختن و پرداختن روش‌هایی برای مواجهه متفاوت با بازخورد بودیم، طولی نکشید که فهمیدیم کسی‌که نقش اصلی را ایفا می‌کند بازخورددهنده نیست، بازخوردگیرنده است. آن‌جا بود که فهمیدیم این موضوع نه‌تنها ممکن است نحوه برخوردمان را با گزارش‌های ارزیابی عملکرد در شغلمان به‌کلی تغییر دهد، بلکه شیوه یادگیری، رهبری و رفتار در نقش‌های حرفه‌ای و زندگی شخصی‌مان را نیز متحول می‌کند».

تناقض جالبی که در موضوع بازخورد گرفتن وجود دارد این است که ما علاوه بر تمایلمان به یادگیری و پیشرفت و بهتر شدن که طبیعتا دیدگاه‌های دیگران درخصوص این‌ها نقشی موثر دارند؛ هم‌زمان به دنبال موضوع بنیادی دیگری هم هستیم: «می‌خواهیم همانطور که هستیم دوست داشته شویم، پذیرفته شویم و مورد احترام باشیم». ولی خب، جوهره بازخورد دقیقا همان چیزی است که نشان می‌دهد آن‌گونه که هستیم خیلی هم خوب نیست! برای همین از کوره در می‌رویم. در دلمان یا در صورت فرد فریاد می‌زنیم: «چرا نمی‌توانی مرا بخاطر خودم و همانگونه که هستم بپذیری؟ چرا همیشه این من باید باشم که نیاز به اصلاح رفتارم دارم؟ چرا برایت اینقدر سخت است که درکم کنی»؟
آهای رییس، آهای هم‌تیمی‌ها، آهای همسر، آهای پدر… من همینم. خوب یا بد، همینم که هستم!
به اعتقاد نویسندگان، بازخورد در فصل مشترک این دو نیاز قرار دارد، یعنی انگیزه ما برای یادگیری و بهتر شدن و هم‌زمان اشتیاقمان برای پذیرفته شدن. به اعتقاد آن‌ها این نیازها بسیار عمیق‌اند و کشمکش میان آن‌ها از بین نمی‌رود، اما برای مدیریت این تنش و برای کاهش اضطراب در مواجهه با بازخورد و آموختن بجای ترسیدن، می‌توان کارهای زیادی انجام داد.
کتاب بر این شعار بنا نهاده شده: استقبال از بازخورد خصیصه‌ای ذاتی نیست، بلکه مهارتی است که می‌تواند پرورش یابد. ممکن است سخت و اضطراب‌آور باشد اما می‌شود آن‌را یاد گرفت. بنابراین چه ما خودمان را فردی بدانیم که پذیرای بازخورد است، چه نه، نویسندگان به ما می‌گویند می‌توانیم یاد بگیریم و بهتر شویم.

در کتاب که بیشتر پیش می‌رویم می‌بینیم نویسندگان روشن می‌کنند که استقبال از بازخورد به این معنا نیست که همیشه باید آن‌را پذیرفت. بلکه ما قدم به قدم یاد می‌گیریم که منظور از استقبال از بازخورد، مشارکت ماهرانه در گفتگوهاست. همچنین این‌که درست تصمیم بگیریم چگونه از اطلاعاتی که در بازخورد بدست آورده‌ایم، استفاده کنیم و چه از آن‌ها بیاموزیم. در کتاب همراه با مثال‌های بسیار زیادی که مولفان برایمان می‌زنند و همین خواندن آنرا بسیار مفرح می‌کند، یاد می‌گیریم که چگونه باید محرک‌های عاطفی‌مان را مدیریت کرد تا آن‌چه دیگران به ما گوشزد می‌کنند را درک کنیم و آماده باشیم که از زوایای مختلف به خودمان بنگریم. آیا این می‌تواند به معنای نه گفتن و نپذیرفتن بازخورد باشد؟ بله، حتما! یک فصل کتاب کاملا به تعیین حدود و شیوه نپذیرفتن بازخورد اختصاص دارد. اما در همان حال می‌توان یاد گرفت که با استقبال از بازخورد، آسیب‌پذیری‌های عزت‌نفس را کاهش داد و حتی تا جایی پیش رفت که در سخت‌ترین تعامل‌‌های بازخورد هم، کمتر از قبل احساس خطر کرد.
اگر بتوانیم بازخوردهایی که می‌گیریم را مدیریت کنیم، آن‌هایی که لازم است را بپذیریم و آن‌هایی که نامربوط است را با گفتگو و صبوری رد کنیم، رضایت شغلیمان بالا می‌رود، خلاقیتمان در کار بیشتر می‌شود، با نقش‌های جدیدی که در سازمان به ما داده می شود راحت‌تر تطبیق می‌یابیم و حال و حوصله‌مان بیشتر می‌شود. این اثرات در فضای زندگی شخصی هم جالب‌توجه هستند: توانایی کنارآمدنمان با گلایه‌ها و درخواست‌هایی که از ما می‌شود افزایش می‌یابد، هنر گوش دادن را تمرین می‌کنیم و هنر سریع قضاوت نکردن و واکنش نشان ندادن را قدم به قدم می‌پیماییم، مانع از آن می‌شویم که گفتگوهای صریح به تدریج محو شوند و بازخوردهایی که باید بگیریم، ناگفته بماند. نهایتا اجازه نمی‌دهیم شانس فهمیدن مشکل یا نحوه رفع آن از ما به عنوان بازخوردگیرنده دریغ شود.

در مجموع این کتاب اثری بسیار ارزشمند و جامع در یافتن چالش‌های بازخورد گرفتن است. نویسندگان آن که موضوع را هم علمی دنبال کرده‌اند و هم تجربی، ابتدا مشکل را در ۹ فصل می‌گشایند و وارد لایه‌های زیرین و نهفته وجودی ما به‌عنوان بازخوردگیرنده می‌شوند. سپس محرک‌های حقیقتی، رابطه‌ای و هویتی بازخورد گرفتن را باز نموده و همراه با مثال‌هایی فراوان که فهم موضوع را بسیار ساده و ملموس می‌کند این محرک‌ها را موشکافی می‌کنند. بعد در چهار فصل به ما نشان می‌دهند که در بستر «تقویت توانمندی گفتگو و تعامل» چطور می‌توان این محرک‌های سه‌گانه را مدیریت کرد و نقاط تیز بازخورد را نرم کرد و بهترین بهره طلایی را از آن برد. در این چهار فصل ما نه‌تنها دستورالعمل‌هایی کاربردی را برای هضم بهتر بازخورد و جذب ویتامین‌ها و مواد ارزشمند آن یاد می‌گیریم، بلکه عملا روش‌هایی کارآمد را برای مدیریت بهتر زندگی و خلاص شدن از شر عادات بد به‌شیوه‌هایی کاملا خلاقانه می‌خوانیم و آموزش می‌بینیم. ما به خودمان یادآوری می‌کنیم که هرکداممان بازخورد را به روش خودمان پذیرش و هضم می‌کنیم. بعضی از ما با بازخورد منفی گرفتن هیچ مشکلی نداریم چون خلق و خوی سرزنده و اغلب باثباتی داریم که حتی وقتی اصلا حال و حوصله نداریم می‌توانیم خود را از زیر بار منفی بازخورد نجات دهیم و یادمان بیاوریم که نیازی نیست این حرف کل زندگی‌مان به هم بریزد. در مقابل، بعضی‌هایمان هم بازخورد منفی به اعماق وجودش نفوذ می‌کند و او را از لحاظ احساسی و عملکردی، یخ‌زده و بدون انگیزه می‌کند. می‌فهمیم که وقتی این تفاوت را درک کردیم بهتر می‌توانیم واکنش خودمان یا دیگران را به بازخوردگرفتن فهم کنیم. همچنین در این فصول یاد می‌گیریم اگر رییس یا همسر یا والدین یا دوستانمان به ما بازخوردی دادند که هضمش برایمان سنگین بود، وقتی گوشی را برمی‌داریم و به دوستی زنگ می‌زنیم که از محتوا یا شیوه بیان حرف‌های آن‌ها گلایه کنیم، آدم آن‌طرفِ گوشی را صرفا شنونده محسوب نکنیم و نخواهیم که خالی شویم و دیگر هیچ! بدانیم همان‌اندازه که مهم است این آدم را در زندگیمان داریم که می‌توانیم با او درد دل کنیم، به همان اندازه مهم است که حرف‌ها و نظر او را هم بشنویم و صبورانه و خلاقانه به دیدگاه‌های مشفقانه او گوش دهیم. پس می‌بینید که این کتاب صرفا در مورد بازخورد گرفتن و دادن نیست. راهنمایی عملی برای درست‌تر گام برداشتن در محیط اداره، شرکت، خانواده، مدرسه، و حتی فضای پر تنش تنهایی‌های ما با خودمان است. یادمان می‌دهد با دیگران و با خود چطور رفتار کنیم که در انتها هم یاد بگیریم و هم قوی‌تر شویم و هم متعادل‌تر.

مخاطبان کتاب از بازخوردت متشکرم

این کتاب هم مناسب مدیران شرکت‌ها و نهادهایی است که می‌خواهند بازخوردی صحیح و علمی به کارشناسان و کارکنانشان دهند و امید دارند این فرایند سبب بهبود عملکرد و همچنین فضای همکاری بین افراد شود؛ هم مناسب افرادی است که تمایل دارند تعاملاتی عمیق‌تر، واقعی‌تر و پایدارتر با همسر و فرزند و همکار و دوست و پدر و مادر بنا نهند؛ به آن‌ها بگونه‌ای بازخورد دهند که سبب رشدشان شود و بازخوردهای آن‌ها را هم بگونه‌ای بفهمند که ناخالصی‌هایش گرفته شده و ذات و عصاره شفابخش و برانگیزاننده و اصلاح‌گر آن را جذب نمایند.